摘要:

0 前言

2000年版IS09000系列质量管理体系标准引入了八项质量管理原则，第一条即为“以顾客为关注焦点”，充分显示了企业与顾客的关系在质量管理中的重要地位。及时、正确地处理顾客的质量投诉／抱怨(在2000年版IS09000系列质量管理体系标准中，投诉和抱怨是两个接近但不相同的概念，为了行文方便，本文提到质量投诉时，均包括质量抱怨——作者注)，是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的一项重要工作。对水泥产品的质量投诉大致可以分为两类，一类是水泥产品自身有质量缺陷，这类质量投诉对于质量稳定的水泥厂数量很少，不是本文讨论的重点：另一类是水泥在使用过程中的存在问题。后一问题因涉及混凝土施工技术和施工质量，水泥厂进行调查和分析会很困难。但若处理不好也往往会影响水泥生产企业与顾客的良好合作关系。本文就常见的水泥应用中的质量投诉进行原因分析，并就调查方法和处理改进措施作一介绍。

1 顾客质量投诉的调查处理原则和调查内容

1．1调查处理原则

第一，要做到及时准确，在最短的时间内给出顾客质量投诉的准确的调查结果。

第二，客观真实，应尽量排除主观因素影响和减少主观推断风险。

第三，取证全面，能够足够做出投诉结论和进行投诉处理。

第四，要在满足顾客的要求，不伤害与顾客良好合作关系的前提下，将公司的损失减小到最低程度，尤其要防止可能存在的恶意投诉，避免由此给公司造成损失。

1．2调查内容

根据顾客质量投诉的内容和程度不同，现场调查可能涉及的内容有：

首先应判断投诉水泥是否为本公司产品；

然后要调查水泥在使用前的运输和贮存过程中是否发生质量变化；

三要了解顾客的检验设备状况、检验人员水平、取样方式及试验方法，判断顾客检验结果的可靠性；

四要掌握投诉水泥配制混凝土组成材料的质量状况、质量配比、养护条件及强度检验结果；

最后要调查投诉水泥用于工程的数量、产生的不良后果(必要时应拍照或录象)及所造成的直接或间接经济损失数。

2 常见顾客质量投诉的原因分析和调查方法

2．1混凝土(混凝土构件)强度不足

(1)一般现象。混凝土(混凝土构件)在混凝土浇注7d以后用硬物轻击边角部位，混凝土发生掉块；使用回弹仪测定的混凝土强度明显低于设计值；按GB／T50081《普通混凝土力学性能试验方法》检验的混凝土(混凝土构件)强度低于设计值。

(2)常见原因。混凝土的强度不足可能是以下诸多因素共同作用的结果，调查时应对各因素逐一进行。①水泥强度偏低或使用前已受潮或安定性不良，或袋重不足导致按袋数配比的混凝土中水泥用量不足；②粗、细集料含泥量过多或级配不好，或粗集料强度偏低；③外加剂质量不好，或外加剂与水泥的相容性不好，或外加剂掺量存在较大偏差；④混凝土配比设计不合理，或各料计量不准确不能实现配比，或集料含水较高且未对配料准确修正；⑤混凝土搅拌时加料顺序不合理，或搅拌时间不足；⑥混凝土浇筑振捣不均匀，或冬季施工防冻措施不力，或养护温度偏低，或露天养护(特别是夏季)保水措施不好，或蒸汽(压蒸)养护时升温或降温速度过快；⑦预应力混凝土钢筋拉力过大，或剪筋过早，或混凝土浇注完成后尚未达到一定强度时受到外力的作用，等。

2．2混凝土凝结时间异常

(1)一般现象。混凝土的凝结时间异常是指凝结时间过长或过短两种情况。在预定的时间内混凝土没有达到初凝或终凝，即为凝结时间偏长；在预定的时间之前，混凝土就达到初凝或终凝，即为凝结时间偏短。一般情况下，混凝土会在12h以内达到初凝。现场用手指轻触混凝土表面，如果手指表面没有粘砂浆，则混凝土已经达到初凝；用手指稍用力按压混凝土表面，不出现变形则混凝土已经达到终凝。

(2)常见原因。混凝土凝结时间偏长的主要原因有：水泥的凝结时间长或加入了会延长水泥凝结时间的外加剂(如缓凝剂)；混凝土的水灰比大，或单方混凝土中水泥用量少，或混凝土的灰砂比小；混凝土的养护温度低。反之，水泥的凝结时间短，或加入了缩短凝结时间的外加剂(如促凝剂)。或混凝土的水灰比小，或单方混凝土水泥用量多，或混凝土的灰砂比大，或养护温度高，等等，均会造成混凝土凝结时间偏短。调查时应对这些原因逐一进行。

(3)案例介绍。某农户夏季盖二层民房，二层楼板局部48 h不凝固，投诉水泥凝结时间有问题。经现场取水泥样检验，凝结时间正常：了解混凝土配比，基本合理且水泥掺量较大。后向户主详细了解施工全过程得知，搅拌楼板混凝土快结束时，因缺水，女房主曾把洗衣服的废水倒入搅拌机中。因洗衣粉中含有许多化学成分，对水泥起到了缓凝作用。

2．3混凝土坍落度小或混凝土坍落度经时损失大

2．3．1一般现象

坍落度是混凝土的重要使用性能。对于泵送混凝土，坍落度与强度同等重要。在一般的施工现场搅拌混凝土，对水都没有严格计量，只是根据眼睛观测混凝土的坍落度来确定水的加入量，如果混凝土的坍落度小，则在搅拌混凝土时倾向于多加水，从而增大水灰比。降低混凝土强度。如果严格控制混凝土的水灰比，混凝土的坍落度小，使用性能下降，甚至不能正常使用。

大量的泵送混凝土是在混凝土搅拌站搅拌的，向施工工地的运输过程有时需要l～2 h。如果混凝土坍落度经时损失大，搅拌后坍落度合格的泵送混凝土在运到工地后可能坍落度会变为不合格。泵送混凝土一般要求搅拌后坍落度l80～200 mm，夏季常温下，坍落度1h经时损失小于35mm／h，冬季略小。因此，选择适当的高效减水剂是生产优质泵送混凝土的关键。

2．3．1常见原因

①高效减水剂与水泥的相容性差或者水泥与高效减水剂的相容性差；②高效减水剂的减水效果不好；③混凝土的水灰比小；④混凝土中胶凝材料数量偏少，对于单位体积混凝土水泥用量少的混凝土没有采取增加坍落度的措施；⑤集料尺寸偏大；⑥砂率偏小。

2．3．2调查内容

①建议顾客进行更换高效减水剂的试验室试验，确认高效减水剂与水泥的相容性和高效减水剂的质量；②按GB50119-2003《混凝土外加剂应用技术规范》附录A方法检验高效减水剂的减水效果；③调查混凝土的水灰比；④调查单位体积混凝土水泥用量少的混凝土是否采取了增加坍落度的措施：⑤调查集料尺寸；⑥混凝土的砂率是否合适。

2．4水泥与高效减水剂相容性不好

2．4．1常见原因

(1)熟料中f-Ca0含量。熟料中f-Ca0含量明显影响水泥与高效减水剂的相容性，这一点在国内资料中较少提到，国内水泥厂对这一问题也缺乏足够认识。从保证水泥与高效减水剂相容性角度出发，推荐熟料w(f-CaO)平均值≤l.0％，w(f-CaO)≤0.7％的合格率不低于85％。

(2)水泥中碱含量(可溶性碱含量)。水泥中碱含量(可溶性碱含量)越高，与高效减水剂相容性越差。